行業動態｜物業公司轉型到底轉什么？

Part.1

觀點一：商業價值和社會價值融合是物業公司轉型的方向

2020年之后，國家對物業公司政策有一個很大的差異，就是官方文件直接點名物業公司要承擔更多的服務內容，明確支持物業公司擴展服務邊界。例如，2020年11月24日，住建部等6部門《關于推動物業服務企業發展居家社區養老服務的意見》、2020年12月4日住建部等6部門《關于推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務的意見》、2021年5月28日商務部、發改委等12部門《關于推進城市一刻鐘便民生活圈建設的意見》、2021年10月13日發改委《關于推動生活性服務業補短板上水平提高人民生活品質的若干意見》。

國家希望物業公司利用自身的優勢，能夠牽頭統籌社區養老、家政服務、快遞代收、再生資源回收等服務，形成社區居民的一站式服務界面。國家之所以賦予物業公司如此重任，可能有兩個方面的原因。一方面是過去三年的公共衛生事件，使得政府意識到物業公司可以成為基層社區治理的重要幫手；另一方面，政府對物業公司前期商業實踐是認可的，認為物業公司有能力承擔諸如社區養老等社會價值較多的便民服務。

同樣，市場力量推動物業公司構建一站式服務平臺的欲望，對資本市場具有重要吸引力。從2014年彩生活上市，物業公司就在不斷詮釋增值服務的魅力和價值。這個高潮在碧桂園服務上市，再次達到高點。盡管去年物業股市退潮，但是長遠來看，資本市場對物業公司走向多元化，成為社區一站式服務平臺，仍然抱有想象力。畢竟“全球生活質量服務領域”的巨頭——索迪斯已經成功走過的路，還是很值得中國本土物業公司復制一遍。2022年索迪斯營收174.28億美元，業務范圍囊括團餐、遠程站點后勤服務、旅游酒店、設施管理服務、消費卡券服務、醫療保健、非醫療的個人與家庭護理等領域。

政府力量和市場力量都在推動物業公司向“一站式服務界面或平臺”轉型。但是，政府力量和市場力量推動物業公司轉型的關注點不同。前者更多關注物業公司發揮社會價值，后者更多關注物業公司發揮商業價值。

眾所周知，社會價值展現的結果和商業價值展現的結果未必同向發力，甚至可能出現反向發力的效應。我們認為，物業公司轉型方向就是商業價值驅動模式和社會價值驅動模式之間的適度耦合。

根據Weick的松散耦合理論，以及Modell的研究成果，物業公司的適度耦合可能以如下形式發生：物業公司展示的組織形象與組織合法性的外部符號系統與組織內部運營實踐和管理活動之間相耦合。

目前，我們前期的企業調研發現，有些物業公司試圖通過會議室的裝飾，對外展示其“紅色物業”的企業形象，實際上這些外部符號系統并沒有和公司內部的運營和管理實踐發生聯系。盡管物業公司對外宣傳“紅色物業”，無論是第三方項目的拓展，還是進入全新的城市服務，其本質還是彌補地產商新增業務下降，而采取的商業行為。其本質還是業務范圍和模式的升級，而非發展模式的轉型。

物業公司從商業價值優先階段轉型為商業價值和社會價值融合階段，會不會自然過渡？我們認為不會，至少需要兩個方面的優化甚至再造才能完成階段跨越。一個是物業公司運營的底層架構需要設計權變機制和對沖機制，另一個是涉及公共安全、公共秩序等強制性約定的完整程度（此部分之前的文章提過，本文不在討論范圍）。

雖然物業公司很多業務天然混合了社會價值和商業價值，但是物業公司并不是拼盤式地把兩個職能或業務放在一起就是融合。兩塊價值取向不同的業務拼盤的結果因缺乏內生動力而難以形成有目的的系統，融合意味著物業服務體系內部所組成要素要以事先設計的途徑和機理相互聯系、相互作用耦合而成，才具備系統的整體性。

為此，我們構想了物業公司運營底層架構的權變機制模型。該模型表明，商業和社會價值融合最終轉變為物業公司績效的過程，需要模塊創新和架構創新兩個變量的調節。

從創新管理理論角度來看，模塊創新是單個組件功能的重構，架構創新是組件之間交互關系的重構。模塊創新強調在系統設計規則不變的情況下，為特定組件或子系統引入新的技術，通過將系統分解為獨立的技術單元，改變一項技術內的一個或多個組件功能；而架構創新則強調重新配置已建立的系統，以新的方式將現有組件連接在一起。

從物業公司已有的實踐來看，還是做了很多服務模塊創新的嘗試，通過模塊創新踐行社會價值。例如，物業公司項目管理體系涉及的房屋裝修管理SOP手冊，約定了物業員工服務動作的背后，是依據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第十五條、第二十條，以及《物業管理條例》第五十二條，都會把法律約定的條款變成物業員工服務的SOP。

此外，高空墜物、電動自行車上樓等內容，物業都把法律約定的條款變成物業員工服務的SOP。物業公司服務模塊創新的實踐，強調在服務體系設計規則不變的情況下，為特定服務子系統引入新的功能。但是，物業公司在服務架構創新方面的嘗試，雖然萬物云推出的蝶城模型，提出了改變傳統作業流程，具有架構創新的影子，但是如何把商業價值和社會價值融合，目前還沒有看到具體的成效。此外，物業公司要展示的模塊創新或者架構創新到底發揮正向還是負向調節，仍然需要進一步觀察。

除了權變機制設計之外，物業公司還需要效率對沖機制設計。為什么引入對沖機制的提法？物業公司作為商業企業，商業價值更關注效率，物業公司作為服務于社區的企業，社會價值更關注公平，公正背后的效率考量不是那些立即看得見的效率，可能是更大更遠的效率考量。此效率并非物業公司的企業效率，而且公平的背后往往帶來企業效率的下降。物業公司在融合社會和商業價值的過程中，必須將提升物業公司的企業效率作為關鍵點。試圖通過企業效率的提升，對沖社會價值帶來企業效率下降的問題。

高效率意味著服務過程設計可以同時支撐更大的服務規模，或者可以支撐更具多樣性的服務內容。所以，今年為什么物業公司都在討論提高效率，都在討論粗放發展方式轉變為科學發展和集約化發展，都在討論創新發展模式，其實目的都是一樣的，都在為物業公司轉型打好底層邏輯。無疑，提高效率是物業公司能夠把握自己轉型命運的抓手。

說一千道一萬，物業公司設計權變機制和對沖機制，不能指望物業服務的商業價值和社會價值短時間完成機制探索和社會磨合。況且，城市更新、老舊小區改造、房屋養老及保險等議題的重要性或許比物業服務更高，物業公司很大程度要配合這些進程。基于此，物業公司設計權變機制和對沖機制的初心仍然要回歸到物業管理的專業價值，這才是物業公司展示專業價值的自己舞臺。

支撐物業管理專業價值的四個支柱：物業設施管理、物業資產管理、客戶關系管理、客戶行為管理，是存在前后邏輯關系的。其中物業設施管理是物業行業固本守正的根基，客戶行為管理是物業管理專業價值體現的結果。遺憾的是，我們發現很多物業公司把更多的精力花在客戶關系管理，次序做反了，物業公司展示的專業價值自然結果不理想。